Por Luis Manuel Aguana
Hace
muchos años, como parte de mis responsabilidades en el cargo ejecutivo que ejercí
en una empresa de servicios del Estado, me correspondió dar una charla en el
auditorio de la compañía acerca de un tema relativo a la Gerencia de Servicios
y su impacto en la organización. Recuerdo que el enfoque que le di a mi
presentación fue el cómo se sentía la persona que usaba el servicio –el
usuario- y qué le quedaba de él cuando terminaba su “encuentro” con quien le
prestaba el servicio.
Para
eso eché mano de algo que había estudiado en una oportunidad y era la
aplicación de la psicología, específicamente la Ciencia del Comportamiento, para
analizar desde el punto de vista del usuario, esos encuentros con el servicio y
que les quedaba de ellos.
Este
tema ha sido analizado por décadas, esto es, cómo las personas experimentan
interacciones sociales, como se forman los juicios, se almacenan los recuerdos –malos
y buenos- y sus resultados se han aplicado en múltiples negocios de una manera
muy exitosa. Estos descubrimientos han aportado lecciones para el diseño y
manejo de esos llamados “encuentros de servicio” en las compañías de servicio
más importantes del mundo.
Las
investigaciones de la Ciencia del Comportamiento ayudan a entender cosas como
el porqué un usuario culpa a una persona que le atiende en lugar del sistema sobre
el cual trabaja cuando algo no funciona bien, y del cual no tiene ninguna culpa.
Sería muy interesante profundizar esto en la política venezolana, donde la gente
aun no sabe donde poner la culpa de lo que les pasa, si es en los dirigentes o
el sistema en donde están inmersos. Algunos estamos trabajando en eso.
Para mi
ponencia intenté mostrar algunos hallazgos de esta importante ciencia y
traducirlos en principios operativos sencillos para que las áreas supervisorias
optimizaran sus respectivos “encuentros de servicio” cuando un usuario pasara
por ellos. Fue interesante la experiencia.
El
primer hallazgo importante en este tema de la referida Ciencia del
Comportamiento es el título de esta nota: en cualquier cosa que pasa o servicio
que prestamos, desde la entrega de una pizza hasta una consultoría de ingeniería
de largo plazo, la percepción es realidad. Lo que importa realmente al
final es lo que la persona percibe del encuentro, y no lo que realmente está pasando.
Deténgase aquí un momento y véase la importancia que esto tiene.
De mi
conferencia rescato lo que le decía a los gerentes, que notar esa realidad les
podía llevar a entender el porque la gente reacciona a una secuencia y duración
de eventos y como racionalizan esa experiencia después de ocurridos tales
eventos. Si nos detenemos en eso, podremos entender muchas de las cosas que
están pasando en Venezuela, esto sin contar con la avalancha de desinformación
a la que nos tiene acostumbrados el régimen con su hegemonía comunicacional; y
lo más importante, lo que nos dice la oposición oficial.
No es
mi intención aquí darles a ustedes la charla de ese momento aplicada a una
situación particular, sino que quise sacarla del baúl de las cosas que considero
importantes, a fin de que estemos preparados para identificar cuando las
personas están convencidas de “realidades”, cuando en verdad lo que están es
convencidas de las “percepciones” que tienen de esas realidades, algunas veces
distorsionadas por la información que recibimos del régimen y de la oposición.
Y eso nos está haciendo muchísimo daño.
Les
daré algunos ejemplos aclaratorios. Hace unos días un grupo de amigos de la
oposición de la sociedad civil sostuvimos una conversación con una importante
personalidad de la política de un país hermano latinoamericano. La percepción –que
no la realidad- que tenía esa persona, era que la oposición venezolana estaba
haciendo “lo correcto” en insistir en la vía del Referendo Revocatorio, al cual
“se había llegado luego de haberse unido” después de años de muchos fracasos. Allí
recordé mi ponencia y la importancia del papel de la percepción en las
personas.
En
primer lugar, la percepción de “lo correcto” del Revocatorio se ha convertido
afuera en una realidad. Como saben esta salida fue resultado del descarte que
los partidos hicieron de las distintas formulas que el régimen había venido
eliminando, y se cree que realmente esa solución es posible, aun a pesar de la parcialización
de la mayoría de los Rectores del CNE,
su ilegal reglamentación y la amarga experiencia vivida recientemente por la
población con la confirmación de las firmas del 1% del Registro Electoral en
las famosas captahuellas. Ya están comenzando a oírse opiniones que comienzan a
dudar objetivamente de esa posibilidad (ver Gustavo Azócar, ¿Tendremos revocatorio antes que termine el
2016?, en https://www.lapatilla.com/site/2016/07/30/gustavo-azocar-alcala-tendremos-revocatorio-antes-que-termine-el-2016/).
¿Y es que los venezolanos esperábamos otra cosa de unos delincuentes que se
están jugando su vida en esto? Piensen en ello…
Por
otro lado, la percepción que existe en el exterior que la oposición está “unida”
no se corresponde con la realidad. Es para todos conocido que esa “unidad” se
acabó después del 6D-2015 cuando todas las fracciones políticas opositoras se
repartieron su torta en la Asamblea Nacional creyendo que habían ganado y no
que el régimen había perdido; que lo que se les había dado era un mandato
mayoritario sin distingo de color político para solucionar el problema de
Venezuela. Y entonces, cada una de ellas olvidando esa “unidad” esbozó su “plan”
para sacar a Maduro, y la que terminó prevaleciendo, luego de los descartes ilegales
del régimen, fue la de PJ con el Revocatorio, siendo cada una de esas opciones empujada
por las aspiraciones presidenciales de cada partido. Eso no puede llamarse en ningún
lado “unidad”.
Hay una
lucha a muerte de Henrique Capriles por la supervivencia del Revocatorio como
su opción escogida, a sabiendas que los lapsos que CNE impuso lo dan difícilmente
posible para el 2016. Esta lucha de Capriles, a mi juicio –y mal pensado yo-,
no tanto por salir del régimen sino por hacer perdurar su posibilidad de ser
candidato presidencial de nuevo por los puntos en las encuestas que eso
supondría, aceleraron la aspiración de Henry Ramos, que no se hizo esperar (ver
Si hay elecciones presidenciales, podría ser candidato, en http://www.el-nacional.com/politica/Ramos-Allup-elecciones-presidenciales-candidato_0_895710483.html).
Entonces, ¿es el país o son ellos? ¿No deberían anteponer al menos la libertad
de Leopoldo López y Antonio Ledezma para entrar en esa carrera? La respuesta
dolorosa es que no tendrían vida si ellos están libres…
La
gente percibe afuera de nuestro país, en especial las clases políticas, que la “única”
manera constitucional para superar este problema es a través de un Referendo
Revocatorio, y eso no es verdad. Existe la solución de la Asamblea Nacional
Constituyente de carácter Originario, convocada por el pueblo, y que va más
allá de la simple sustitución de los Poderes Públicos, y que no depende de los
lapsos del CNE, ni de las decisiones leguleyas del TSJ. Eso al parecer no es
del conocimiento general de nuestros aliados internacionales, ni de los ex
Presidentes que nos han apoyado, ni de la OEA. Tienen una percepción, que es
realidad para ellos, que lo que pasa aquí se corresponde a las aspiraciones de
los precandidatos y los partidos de la oposición oficial.
La otra
percepción que se tiene es que, si este Revocatorio tiene lugar, los problemas
de Venezuela se acabarán, al regresar la clase política que gobernó antes de Chávez.
Esto también forma parte de lo que presenta la oposición oficial en el
exterior, precisamente por el interés de ser ellos quienes conduzcan los
destinos de la masa opositora al régimen, y de allí que la conduzcan según sus
intereses y no los de la población en su conjunto. Eso explicaría porque la Asamblea
Nacional no ha destituido a Maduro teniendo con qué hacerlo, y el porque le
huyen al llamado a una Constituyente que le daría a los legítimos
representantes del pueblo –los constituyentistas- el control del país y de su
destino.
Pero el
ejemplo más contundente que podemos reseñar de este comportamiento, es la
percepción general de que el país esta polarizado. Y aquí les referiré a una cita
del General Raúl Isaías Baduel: el país no está dividido en dos bandos
polarizados. Lo que existe es el secuestro de la mayoría por parte de dos
minorías, el gobierno y su oposición…Y esta percepción se impone como
una realidad en la población por quienes nos tienen secuestrados. Si aquellos
que nos hemos dado cuenta de eso no asumimos la actitud correcta y nos convocamos
organizadamente a una Asamblea Nacional Constituyente de carácter Originario, como
ya lo hemos hecho desde la Alianza Nacional Constituyente (http://ancoficial.blogspot.com/), la
realidad que percibe equivocadamente la población producto de intereses
mezquinos y sectarios, será lamentablemente la que marque la pauta del futuro
de todos…
Caracas,
8 de agosto de 2016
Email: luismanuel.aguana@gmail.com
Twitter:@laguana
